Как вернуть клиента

С момента выхода последнего выпуска прошло уже около месяца, и я стал получать письма от своих постоянных слушателей с вопросом: что случилось, почему нарушилась периодичность выпусков. На самом деле, ничего особенного не случилось, просто этот месяц был у меня весь в гастролях, в поездках. За этот месяц я проехал множество городов и провёл достаточное количество мероприятий. И это – основная причина того, что была некая задержка с записью и выходом новых выпусков. За этот месяц накопилось определенное количество вопросов, которые я получаю от своих слушателей, и чтобы уложиться в рамки двадцати минут, я выбрал три вопроса, на которые я постараюсь ответить в этом выпуске.

Первый вопрос от Марины.

Добрый день. Я недавно заняла должность начальника отдела продаж в региональном узкоспециализированном издании. Поработав какое-то время, я поняла, что компанией было утеряно большинство клиентов, которые практически формируют рекламный бюджет данного сегмента. Причина – неудачное отношение. Вопрос: как вернуть клиента? Может быть, есть какие-то определённые методики или конкретные советы?

Ситуация, про которую рассказывает Марина, называется негативный опыт. Негативный опыт – это одна из самых сложных ситуаций, в которую может попасть торговая компания. Решить эту проблему путём каких-то дополнительных скидок, мероприятий, не всегда получается, потому что когда есть негативный опыт, то, как правило, присутствуют эмоции. Эмоции – это то, с чем надо работать только с помощью других эмоций. И предлагать какие-то дополнительные варианты, или устраивать разборки – "почему это случилось", "кто в этом виноват" – бесполезно (хотя иногда бывают такие ситуации, когда покупатели действительно сами виноваты). Более того, это чревато. Из своего опыта могу сказать, что единственное, что здесь может помочь – это, опять-таки, работа на эмоциях, и, самое главное, ответственность человека, который ведет переговоры.

Во многих выпусках я говорил о том, что на сегодняшний день рынку не нужны уже стали продавцы. Рынку нужны коммерсанты. И основное отличие коммерсанта от продавца в том, что коммерсант берёт ответственность. Он смело берет ответственность на себя. Ведь кто такой сотрудник компании? По большому счету, многие ваши клиенты могут даже не знать руководство компании, не видеть ваш офис, и своё представление о фирме, о компании они строят исходя из отношений с торговыми представителями. И когда торговый представитель не хочет брать на себя ответственность, когда он говорит: "Ну, я здесь не при чем, моей вины здесь нет, так вот получилось, такая ситуация", когда человек не хочет отвечать, то, естественно, у покупателей начинает возникать видение того, что ответственность не хочет брать на себя компания. А работать с безответственным поставщиком или партнёром никто не хочет. Поэтому первое, с чего нужно начинать, на мой взгляд – это переоценить свою позицию, и позиция должна строиться на ответственности. Тот человек, который ведет дела, должен отвечать, отвечать по полной за то, что делает компания.

Как вести переговоры? Как я уже сказал, это одна из сложных ситуаций, и здесь может помочь только одно: откровенный разговор и признание своих ошибок. Признание того, что – ну, что случилось, то случилось. Была одна очень интересная ситуация – во Владивостоке у меня была компания-клиент, у которой была сеть аптек. Так вот, директор этой сети, она же владелец (очень симпатичная и милая женщина, но такого властного характера) рассказывала об одном из поставщиков, с которым постоянно были какие-то проблемы. То недовезли, то перевезли…И она дала команду: всё, прекращаем с ними работать. И проходит какой-то период времени, и, говорит она, мол, я сижу в кабинете (а была зима на улице), открывается дверь, заходит директор этой компании, в руках мнёт большую лисью шапку, выходит молча на середину кабинета, берет эту шапку, бросает ó пол и говорит: "Мать, сними анафему, а? Не буду больше". Пауза. Улыбка. Смех. Она говорит: "Ну, мерзавец, всё, последний раз, не дай Бог еще что-то будет…" – "Всё, мать, больше не будет".

Эта ситуация говорит о чем? Есть проблемы? Есть. Вы виноваты? Да. Признайте. И лучше всего, если вы будете это переводить в такой шутливый тон, но, опять-таки, не везде и не со всеми это сработает. Самое главное здесь – признать свою ошибку. Признать, что есть проблема, что вы в этом виноваты и взять ответственность – "всё, вот сейчас я лично за всё это отвечаю". Но помните одну очень важную вещь: если вы не уверены, что вы сможете выполнить те обещания, те договоренности, которые у вас есть, не надо этого делать. Потому что если один раз могут пойти вам навстречу, могут вас, так скажем, простить, то второй раз вряд ли это у вас получится. И если вы взяли на себя личные обязательства, если вы гарантировали, что больше проблем не будет, то будьте добры, сделайте всё и даже более того, что от вас зависит, чтобы это было выполнено. И помните одну очень важную вещь: покупают не фирмы, не компании, покупают люди. И очень часто люди делают действия, которые очень сложно перевести на некий финансовый уровень. Многие действия делаются спонтанно и на уровне эмоций. И с эмоциями нужно работать только с помощью других эмоций.

Следующий вопрос тоже от девушки, и которую тоже зовут Марина.

Здравствуйте, меня зовут Марина, я работаю в рекламном бизнесе, директор, веб-дизайнер небольшой рекламной фирмы. Вы в одном из выпусков рассказывали, что делали запросы в фирмы-изготовители и не получили ответов. У меня такая же проблема: моя фирма разработала дизайн-проект магазина для клиента, поскольку я не занимаюсь изготовлением рекламных конструкций, пришлось искать поставщика таких услуг. Ответы не приходят, хотя заказ для настоящего времени просто гигантский. Может быть, я просто неправильно обращаюсь к людям? Как правильно обращаться с клиентами и поставщиками услуг? Здесь тоже должен существовать алгоритм PICK UP, но как его использовать в Интернете?

Ну, чтобы было понятно тем, кто не слышал другие мои выпуски, при установлении контакта я рекомендую использовать алгоритм PICK UP, это определенная последовательность действий. Правило 15-и секунд, имя, комплимент, аттракция и правило левой руки. Естественно, в переписке действуют несколько другие правила. Но здесь опять возникает такой вопрос: с одной стороны только ленивый не кричит о том, что "кризис, проблемы" и так далее и тому подобное, но, с другой стороны, когда начинаешь общаться с компаниями, когда хочешь что-то купить (вплоть до того, что держишь в кулаке пачку денег – "ну, возьмите!") и не происходит продажи, - вот это наводит просто на ужасающие мысли. Та ситуация, о которой пишет Марина, как это ни печально, довольно-таки распространённая. Получается, что компании вкладывают огромные деньги в рекламу, в продвижение своих товаров и услуг, но на уровне приёма заявок эти заказы теряются. Я сразу хочу сказать Марине: Марина, вы не виноваты ни в чем, более того, не надо здесь использовать никаких правил или техник. Вы заказчик, вы человек, который даёт деньги. Единственное, что я могу здесь посоветовать: если, действительно, ситуация такая серьезная, попробуйте сразу выйти на первое лицо компании. Я думаю, на этом уровне вам отказа не будет. И вот здесь нужно уже поиметь дивиденды. В каком плане? В том, что вы пробовали, вы пытались работать по той схеме, которая у них есть, и эта схема не сработала. Так вот, руководитель компании должен за это ответить. Ответить, в первую очередь, своими деньгами. Если он не может организовать хотя бы банальный приём входящих заявок, то грош цена такому руководителю. Таких руководителей надо наказывать, и наказывать, в первую очередь, рублём, чтобы люди поняли, что это бизнес, и бизнес не прощает бездарных людей. И даже если этот руководитель наёмный, то все-таки нужно попытаться, на мой взгляд, довести дело до конца, то есть найти человека, который действительно болеет за дело. Есть хотя бы один человек, хотя бы владелец. Ну, если уж на этом уровне не найдете понимания, тогда уже возникает другой вопрос: а нужны ли вам такие партнёры, которые не то что ответственность не могут нести, но даже не в состоянии мало-мальски организовать свой бизнес.

Поэтому на этом уровне я бы не стал вам советовать каких-то техник или методик. Если говорить о правилах рунета, то правила очень просты: чётко формируйте заявку, по крайней мере, вы должны описать что примерно вам нужно, вот и всё. А дальше уже представитель этой компании должен связываться с вами, и вы уже должны на уровне личных продаж, на уровне личных контактов приходить к какому-то знаменателю, чтобы получился уже некий заказ.

И еще раз: грустно. Безумно грустно это видеть и слышать, причем это реалии российского бизнеса. Как я уже сказал, я в этот раз был в нескольких региональных городах, и у меня были там как корпоративные, так и открытые тренинги. Так вот, чему я поразился: был открытый семинар, тема – организация комплексных продаж. Были первые лица компании, т.е. топ-менеджеры и владельцы. И когда я сказал: "Господа! Стабильны в этом мире только перемены, и если вы хотите выжить, то идите на шаг впереди всех остальных" – у половины аудитории я не увидел понимания. И некоторые люди говорили: "Это там, это у вас, это в Москве, это далеко. А у нас – когда это придёт, да ну… и придет ли вообще?". Я вспомнил 2002-2003 годы, когда я на аналогичных мероприятиях говорил: "Господа ритейлеры, господа руководители дистрибьютерских компаний! Смотрите, идут сети, сети идут в регионы, будьте готовы! Если вы не будете готовы, вы будете терять свой бизнес". И я слышал примерно то же самое: "Да когда это еще придёт! Москва от нас далеко". Но сейчас мы живем в 2009 году, и что мы видим? Мы видим, что бизнес остановить невозможно. Есть определенные условия. Условия развития бизнеса, и они всегда выполняются. Потому что так построен бизнес, так должно происходить. Естественно, можно засунуть голову в песок, делать вид, что ничего не происходит, а потом вопить на каждом углу: "Ой, караул, помогите, что делать и как быть?". Думать надо, думать, работать и организовывать свой бизнес. Еще одну интересную вещь я заметил, хотя я это вижу практически на каждом семинаре. Дело в том, что, особенно если говорить о региональных компаниях, то там присутствует малый бизнес. Что такое малый бизнес? Это компания, которая занимается продажей или предоставлением услуг и компания эта имеет численность сотрудников до 50 человек, в общем. То есть, это среднестатистическая российская компания. Но даже в таких компаниях у руководителей и у владельцев есть огромный комплекс наполеона. "Вот, мне нужно найти людей, которые всё будут делать сами". Господа руководители, поймите, если вы имеете малое предприятие, то в малом предприятии самый главный пахарь, самый главный продавец – это владелец бизнеса, это тот человек, который делает основное дело, а все остальные ему помогают. Так что надо избавляться от иллюзий и работать, работать! А других вариантов нет, потому что сегодня конкуренция становится всё жестче и жестче. До кризиса конкуренции как таковой не было, потому что спрос соответствовал предложению. Сейчас все по-другому.

И последний вопрос, на который я отвечу в этом выпуске, пришел от Алексея.

Дмитрий Иванович, скажите, пожалуйста, как можно использовать в продажах техники НЛП?

Скорее всего, Алексей прочитал какую-нибудь простенькую тонкую книжечку, где
говорится, что, вот, есть НЛП, есть техники, которые позволяют творить чудеса. И, скорее всего там даются тоже некие советы, как это нужно делать. Время от времени я на тренингах слышу такие вопросы: почему вы не рассказывайте, допустим, про подстройку, про отзеркаливание?.. С нейро-лингвистическим программированием лично у меня очень тёплые отношения, более того, я имею международный сертификат мастер-практика НЛП. Но если вы посмотрите в моё резюме, которое расположено на сайте, то три года назад я убрал из своего резюме то, что я мастер-практик НЛП. Потому что за последнее время настолько исказили, испохабили отношение к НЛП, что я уже вижу, наоборот, негатив у большинства, скажем, моих потенциальных заказчиков. Жалко, обидно, потому все это достаточно серьезные практики. Но дело в том, что эти практики требуют очень серьезного к себе отношения. Во-первых, требуется достаточно много времени, чтобы понять, как всё это работает, и еще больше времени нужно заниматься, причем постоянно. Постоянно совершенствовать свои практики. Вся штука в том, что нейро-лингвистическое программирование чем-то схоже с восточными практиками, например, с практиками восточного единоборства. И те, кто серьезно этим занимаются, те знают, что они зиждутся на некой философии, т.е. философия первична. Здесь то же самое: когда человек хочет голую технику, без философии, без отношения он ничего не получит. Более того, он получит от этого негатив, потому что на сегодняшний день, я не устану говорить об этом, продавцы переживают себя, нужна новая формация, которую я называю коммерсанты. Коммерсант – это тот человек, который думает о бизнесе, и здесь все эти всевозможные штучки, примочки – "как заболтать, как переговорить" – не работают, потому что у нормальных людей, у деловых людей на них выработался некий иммунитет, и кроме негатива это ничего не вызывает.

Отвечая на вопрос Алексея, хочу сказать: Алексей, если вы все-таки действительно хотите понять, что такое НЛП, идите в хорошую классическую школу и занимайтесь у хорошего сертифицированного мастера. А потом, когда вы пройдете хотя бы НЛП-практику, вы сами придете к тому, нужно их применять или нет. Но дело в том, что большую часть этих практик человек неосознанно применяет в общении, даже если он не слышал о нейро-лингвистическом программировании, даже если он понятия не имеет, что это такое.