Очень часто я получаю письма с вопросами о том, как работать с телефоном. Как правило, во всех этих письмах присутствуют следующие вещи – то, что сложно продавать, и то, что телефонные продажи – тяжелый труд. Так всё и есть, потому что когда вам приходится общаться по телефону с вашими клиентами, присутствует одна очень важная вещь – нет визуального ряда. Вы не видите человека, он не видит вас, поэтому общение усложняется в разы. На сегодняшний день от тех людей, которые осуществляют продажи посредством телефона, требуется намного больше усилий, чем в личных продажах. Я думаю, вы сами ощущаете на себе, что с каждым днём покупателе всё жестче относятся к продавцам, т.е. планка повышается. Люди готовы платить деньги, однако за свои деньги современный покупатель все больше требует качественной работы. И от тех людей, которые работают на телефоне, зависит очень многое: придёт ли покупатель в ваш офис, будет ли дальнейшее развитие отношений и т.д. и т.п., потому что первый телефонный контакт – это тот самый главный камень, который закладывается в основу дальнейших отношений. Если говорить про продажи по телефону, то основная проблема, с которой сталкиваются те люди, которые работают в этой сфере, заключается в очень серьёзном эмоциональном напряжении, если хотите, даже прессинге со стороны потенциальных покупателей.

Каковы основные требования к тем людям, которые работают на телефоне? Во-первых, это знание темы. Если вы занимаетесь продажами по телефону, то помните: нужно вовсю пользоваться возможностями того, что вас не видят. Поэтому прежде, чем садиться за рабочее место, подготовьтесь. Подготовьте шпаргалки, подготовьте основные темы, цифры, материалы, чтобы вы могли ответить на любой вопрос того человека, который делает звонок. Вообще, самый главный плюс в телефонных продажах заключается в том, что вас не видно. Надо пользоваться этим вовсю. Обкладывайтесь материалами и шпаргалками и используйте все это. Но даже если вы подготовите все материалы, то будьте готовы к тому, что может быть тот вопрос, на который вы не будете знать ответа. И относиться к этому нужно спокойно, ничего в этом страшного нет. И если вы не знаете ответ на какой-то вопрос, то так и скажите: «Вы знаете, мне нужно уточнить, я не уверен», или поставьте на паузу, чтобы найти ответ на этот вопрос. Или возьмите у потенциального покупателя телефон с тем, чтобы перезвонить ему через какое-то время. Еще раз хочу обратить ваше внимание на то, что в этом нет ничего страшного, не надо этого бояться. Вы не можете знать всё, однако вы должны стремиться знать как можно больше.

Второй навык, который тоже очень важен и необходим – умение слушать. Умение слушать – это не просто слушать, или делать вид, что вы слушаете, а действительно слушать, т.е. пытаться понять того человека, который вам звонит. Одна из распространённых ошибок – это предвзятое слушание, и, как правило, на это напарывается большинство покупателей. Т.е. это та ситуация, когда ваш оппонент только открыл рот, сказал пару слов, не закончил свою мысль – а мы прекращаем с ним контакт, мы перестаем слушать (вы думаете: «а, я и так знаю, что вы скажете!..»). Это неправильно, это опасно. Открывайте уши и слушайте до конца, выслушивайте. И, как я уже сказал, в телефонных продажах есть тот минус, что вам не видно человека, вы не можете видеть его реакцию, жестикуляцию, и вам остаётся только одно – слушать. Слушать интонацию, темп, тембр речи. Слушайте внимательно, пытайтесь понять, чем живет человек, в каком он настроении, и чтó он не сказал, хотя очень хотел это сделать. Когда вы действительно начнете слушать, вы будете иметь реальную информацию. Слушать по телефону намного сложнее, чем в обычной оффлайновой беседе.

Третье очень важное условие – это доброжелательность. Что значит «доброжелательность»? Это желание помочь, желание оказать услугу, желание сделать то, ради чего этот человек делает вам звонок. Очень часто приходится сталкиваться с такой ситуацией, когда люди на другом конце провода относятся к звонку снисходительно и воспринимают звонок как некий раздражитель. Это непрофессионально. Если у вас этой доброжелательности, если у вас нет желания помочь человеку, то он кладёт трубку и что он делает дальше? Набирает другой номер. В конечном итоге, он будет работать с той компанией, которая ему понравится, в первую очередь, на уровне ощущений. Поэтому самое главное – доброжелательность, т.е. желание работать. Это должно выражаться во всем, в первую очередь – в отношении.

И последнее – это терпеливость. Господа, терпеливость! Нельзя раздражаться. Люди все разные. Как я уже говорил, во-первых, планка завышена. А во-вторых, вокруг нас очень много неудовлетворённых своей жизнью людей. Это те люди, которые не получили какого-то уважения или признания, которого, как они считают, они достойны, и при любом удобном моменте они пытаются самоутвердиться. Самый простой вариант – за счет тех людей, которые работают на входящих звонках. Во-первых, их не видно и можно делать все, что угодно. Если вы начинаете вестись на эту провокацию, то в конечном счете вы проигрываете. Я понимаю, вы можете возразить: «Легко сказать: “терпеливость”, “доброжелательность”. Но как все это делать на практике?». А на практике – очень просто. Относиться к тому, что вы делаете нужно именно так, как это есть – это всего лишь работа, не более того. Вы выбрали эту работу и вам никто не обязан, а вы – обязаны, это ваша работа. А тот человек, который находится на том конце провода – он пользуется вашими услугами. И если вы профессиональный продавец, то вы должны работать профессиональны. Вы должны быть как камень, терпеливы и доброжелательны, вы должны уметь слушать и очень хорошо разбираться в том товаре или услуге, который вы продаёте.