Как услышать то, что говорит ваш покупатель Часть 1 Не рефлексивный стиль

В следующих двух выпусках я вам расскажу о двух стилях профессионального слушания. В прошлых я объяснял, почему так важно уметь слушать.
Многие, кто занимается продажами, искренне считают, что самый главный навык – умение хорошо говорить и делать презентацию. Да, я не буду спорить – навык очень важный. Но, друзья мои, поверьте и примите тот факт, что по значимости он стоит далеко не на первом месте. А на первом – умение профессионально задавать вопросы. На втором – умение профессионально слушать. И когда вы начнете профессионально слушать, то поймете и увидите, что с помощью такого слушания можно управлять процессом переговоров и добиваться того, что вы хотите.
И когда мы говорим про профессиональное слушание, то нужно использовать профессиональный подход. Есть два вида слушания: нерефлексивный стиль и рефлексивный. Рассмотрим первый. Рефлексия – это обратная связь. Нерефлексивный подход (стиль) подразумевает то, что вы только слушаете, впитывая как губка то, что говорит собеседник, и минимально поощряете его – вербально и невербально. Это некий наклон головы, «угу»… Что это вам дает? Вспомните свой опыт. Я уверен, вы много раз сталкивались с такой ситуацией, когда вы кому-то что-то по телефону рассказываете, а на том конце провода – тишина. Какова ваша реакция?
«Алё! Я здесь, я вас слушаю». Опять что-то рассказываете, опять – тишина. И
так далее. Сложно говорить, когда вас не слушают, - очень сложно. А вот
этим самым «угу» вы собеседнику как бы даете понять: «Говори.
Рассказывай, я слушаю, мне интересно». То есть вы подталкиваете человека к тому, чтобы он говорил.
Помните: исследования показывают, что среднестатистический человек не может говорить более полутора минут без обратной связи. Запомните эти цифры. Безусловно, существуют индивидуумы, особенно – женского пола, которым обратная связь не нужна вообще: они могут и без нее говорить часами. Но это патология, а патологии мы не рассматриваем, поскольку говорим про нормальных людей.) Так вот - нормальный вменяемый человек без обратной связи более полутора минут говорить не может. И если вы хотите, чтобы действительно ваш потенциальный покупатель рассказывал и показывал вам, что ему нужно и как ему нужно продавать, его необходимо к
этому поощрять.
Что вам дает это самое «угу»? Тут сразу всплывает очень важный момент.
Обязательно нужно ответить на вопрос: а сколько раз нужно произнести это самое «угу»? Как часто – кивать? Безусловно, если вы будете, как ослик Иа, делать это через каждые две секунды, это будет очень сильно напрягать собеседника. Это с одной стороны. С другой – это будет очень сложно сделать вам самому.
Есть очень простой метод, помогающий понять, сколько и когда. Он заключается в том, что вы ставите точки. Высказал ваш потенциальный покупатель какую-то мысль – «угу» - и точка. Закончил какое-то повествование – тоже. Начинайте ставить точки! И вы знаете, что самое интересное? Через 2, 3, максимум 5 минут ваш собеседник начнет делать маленькую паузу – угадайте, для чего? Абсолютно верно – для того, чтобы поставить точку.
А на этом я заканчиваю выпуск. В следующем я вам расскажу про другой стиль слушания – рефлексивное. Не забывайте оставлять ваши комментарии, подписывайтесь на канал и нажимайте на колокольчик.