Три опасных предположения, которые делают менеджеры по продажам

Вот три самых частых «предположения», которые стоят больших денег продавцам и их компаниям и снижают эффективность процесса продаж:

1.     «Другие люди (клиенты, друзья, партнеры) беспокоятся о том, чтобы я выполнил план продаж».

На самом деле никто даже не думает о том, что Вам не помешали бы новые клиенты, и о том, что Вы были бы благодарны за хорошие рекомендации. Даже самые близкие люди и самые довольные клиенты сфокусированы на решении своих проблем. Можно ли в таком случае построить хоть какой-то бизнес на ссылках и рекомендациях? Разумеется! Скорее всего, Вас будут рекомендовать с большой охотой – но только когда Вы попросите об этом (а потом еще не один раз напомните).

2. «Всех, кто звонит в компанию и подписывается на рассылку, можно считать хорошими лидами».

Даже если Вы уже разговариваете с конкретным клиентом и он отвечает на Ваши уточняющие вопросы в «нужном» русле – это все еще может не быть хорошим лидом. Купленные списки потенциальных клиентов – конечно, тоже не лиды. Посетители сайта или выставочного стенда, подписчики на рассылку – это могут быть просто любопытные люди, а могут - и Ваши конкуренты. Лид – это клиент, который действительно заинтересован в том, чтобы поговорить с Вами о Вашем продукте или услуге. Он соответствует профилю идеального, целевого клиента, у него есть потребность в покупке и соответствующий бюджет. И он интересуется тем, как Ваш продукт может помочь росту его бизнеса. Если Вы работаете только с лидами, которые приходят из отдела маркетинга, Ваш план продаж в большой беде.

3. «Если клиенты будут знать, как я занят и как много у меня клиентов, они будут рады работать со мной».

Многие продавцы считают, что повышенная занятость делает их притягательными для клиентов. На самом же деле если продавец кажется слишком занятым – никто не будет рекомендовать его, думая, что у такого продавца не будет возможности хорошо поработать для новых клиентов.

Если продавец сильно занят (либо хотя бы кажется занятым) – никому даже мысль не придет, что ему нужны какие-то новые клиенты. Хотя на самом деле так и есть: все компании нуждаются в новых клиентах, ведь убывающие планы продаж пока еще не в моде. Гораздо лучше принять такую установку: «У меня есть несколько хороших проектов, но я всегда в поиске новых отличных клиентов».

Чтобы отучиться от привычки предполагать, каждый продавец должен посмотреть фильм «Обещать – не значит жениться». В нем собрано множество отговорок, которыми женщины и мужчины пользуются, чтобы растянуть или заморозить процесс ухаживания, чтобы ввести партнера в заблуждение относительно своих истинных мотивов.

Точно так же иногда клиенты затягивают заключение сделок с возможными поставщиками, а продавцы охотно соглашаются на такие «отношения». Они месяцами не удаляют «отговорщиков» из плана сделок, надеясь, что когда-нибудь в один прекрасный день такой клиент все же сменит поставщика, займется модернизацией своих бизнес-процессов, вложит деньги и т.д.

Обычно отношения с такими «зависающими» клиентами начинаются со встречи по следующему сценарию: встреча кажется удачной, клиент – вовлеченным и заинтересованным. Он говорит все, что полагается говорить потенциальному клиенту: «это интересно», «мы всегда ищем что-то новое и лучшее», «нам нужно как-то решить эту проблему» и т.д.

В этот момент поведением продавца начинают управлять эмоции (а точнее – острое желание заключить сделку), а навыки продаж стремительно сдают свои позиции. Продавец верит, с каждой минутой все сильнее, что клиент намерен меняться – начинать новый проект, отказаться от своих действующих поставщиков и т.д.

Однако – внимание! – продавец на данный момент не получил от клиента ни одного доказательства серьезности своих намерений. В результате продавец звонит и пишет клиенту – а в ответ тишина. Может быть, клиент уволился или уехал в отпуск? Опять предположения, не имеющие отношения к жестокой реальности: клиент не заинтересован в развитии новых отношений с этим продавцом. Но, упрямо не замечая очевидного, продавец с этого дня переходит в режим погони за клиентом – звонит, пишет, ждет, надеется.

Из чего же складывается это непонимание?

Большинству продавцов нужно развивать в себе навык, который относится к эмоциональному интеллекту и называется «здравая оценка реальности». Это способность различать желаемое и действительное положение вещей. Вот 3 совета, которые помогут Вам улучшить навык здравой оценки реальности и более эффективно работать с потенциальными клиентами.

Навыки и умения менеджера по продажам отличить интерес от намерения

1. Не путайте простой интерес и намерение купить.

Клиенты никогда не будут тратить свое время и деньги из простого интереса. К сожалению, многие продавцы, услышав «да, нас это интересует», перестают задавать вопросы и готовятся заключать сделку. Они не понимают, что клиент всего лишь произнес несколько слов на чисто теоретическую тему необходимости изменений текущего положения вещей. Теперь, чтобы сделать хотя бы шаг по направлению к сделке, необходимо получить от клиента серьезные доказательства его намерений (и возможностей) что-то менять в ближайшем будущем.

Если продавец обладает хорошо развитым навыком оценки реальности, то он придет в состояние повышенной готовности после такого ложного сигнала о покупке.

Хорошие продавцы знают, что это только слова – и будут задавать другие вопросы:

- «Почему Вам интересно?»;

- «Как Вы решали эту проблему до нашей встречи?»;

- «По какой причине Вы раньше не занимались этим вопросом?».

Великие продавцы знают, что стоящий клиент должен убедить продавца в том, что он более чем «заинтересован». Что клиент нацелен на изменения, рост, улучшение. Только такие клиенты действительно смогут потратить деньги и время на заключение и выполнение новой сделки.

2. Слушайте и учитесь различать «информацию по теме» и «доказательства намерений».

Например, клиент говорит про своего поставщика: «Нас не устраивает уровень обслуживания». Примените навык здравой оценки реальности: Вы услышали информацию по теме, не больше чем реплику, не раскрывающую истинного отношения клиента к проблеме и даже саму проблему. Ведь Вы даже не получили доказательства того, что у клиента действительно существует проблема плохого сервиса.

Продавец, ищущий доказательств, будет задавать дополнительные вопросы. Они помогут уточнить, кто виноват в недостаточно высоком уровне обслуживания: поставщик или сам клиент. Возможно, клиент слишком поздно делает заказы или просит о нереально коротких сроках поставки? Может быть, руководители компании-клиента слишком долго тянут с подписанием необходимых документов? Или клиент играет с продавцом и подстегивает его желание заключить сделку, пытаясь получить наилучшие условия? Снова возвращаясь к фильму, сформулируем рекомендацию: продавец должен определить, кто перед ним - «вечный холостяк» или тот, кто действительно хочет жениться.

Вот простое упражнение, позволяющее точно определить, получили Вы информацию или доказательство: представьте, что Вы готовитесь к суду и должны доказать, что клиент действительно столкнулся с плохим обслуживанием у действующего поставщика. Есть ли у Вас для этого серьезные доказательства? Можете ли Вы убедить судью в том, что клиент терпит убытки из-за того, как он сейчас работает? В том, что клиент в ближайшее время сменит поставщика?

3. Четко договаривайтесь о будущих совместных шагах.

Это самая лучшая проверка реальных намерений, которую только можно придумать. Следующее общее действие должно быть как в графике продавца, так и в графике покупателя. Если клиент говорит что-то вроде «позвоните мне на следующей неделе» - это довольно ненадежная договоренность. Продавец должен проявить настойчивость и пойти дальше: «Следующая неделя – это не совсем понятный мне срок. В среду между 3 и 4 часами Вам будет удобно вернуться к обсуждению нашей сделки?». Если намерения клиента довольно серьезны – продавец без труда сможет согласовать конкретное время для следующего звонка или встречи.

Навык здравой оценки реальности и консультативный подход к продажам помогут Вам отказаться от режима погони за клиентами и не терять времени понапрасну. Цените себя – работайте только с клиентами, которые действительно намерены с Вами сотрудничать.